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一、門店服務創(chuàng)新才能生存發(fā)展
關于這個問題，銷售培訓師李治江老師有兩個觀點：
1，傳統(tǒng)母嬰店對接線上互聯(lián)網(wǎng)可以說是困難重重，因為線上電商平臺更多的是直接對接了廠家，那么顯然母嬰店沒有辦法分得線上銷售的一杯羹，就算象合生元這樣的品牌線上接單然后把訂單分給就近經(jīng)銷商門店配送的做法，依然無法形成經(jīng)銷商老板自己的銷售優(yōu)勢，經(jīng)銷商的命運掌握在廠家的手里。即便這樣，母嬰店的老板也需要培養(yǎng)自己的互聯(lián)網(wǎng)思維，因為消費者正在慢慢地習慣網(wǎng)上信息搜索和下單采購，在這樣的大環(huán)境下，微信集客，微信跟客，社群營銷From EMKT.com.cn等各種線上互聯(lián)網(wǎng)的玩法我們都必須得熟悉，唯有如此才能跟上時代的腳步。
2，傳統(tǒng)母嬰店依靠地理位置來拉動銷售的優(yōu)勢正在逐步減弱，因為移動互聯(lián)網(wǎng)比我們的門店離消費者更近，它可以隨時隨地跟消費者進行互動促成交易。不但如此，如果傳統(tǒng)母嬰店跟線上PK價格的話，線上的價格優(yōu)勢更加明顯。如果線下門店僅僅是用產(chǎn)品思維做銷售的話，優(yōu)勢會越來越弱，母嬰店能提供給客戶的是完美而極致的服務體驗，用服務來精準營銷挖掘并且鎖住會員，畢竟從一個準媽媽孕婦到嬰兒的呱呱墜地再到孩子的成長，在這一個漫長的時間鏈條上，不管是母親還是孩子都有多次重復或者替代性的各種生活用品需求，母嬰店的老板要抱著客戶價值終身化管理的思維來定位自己的生意，不要簡單地以交易思維來做銷售，只有這樣我們才能鎖定并且感動客戶，市場競爭最終拼的還是客戶的口碑，當客戶對你的門店產(chǎn)品和服務贊美有加的時候，我們何愁生意不好？
二、門店服務創(chuàng)新的四個層次
門店服務分為四個層次，第一層次叫做基本服務，這個服務很多經(jīng)銷商老板都能做到，為顧客提供沒有質(zhì)量問題的產(chǎn)品和超低的價格。
第二個層次叫做滿意服務，我們的服務能否讓客戶感到滿意？松下幸之助先生有個著名的嫁女兒理論，說的是把大女兒嫁給婆家了，大女兒不聽話被婆家給送回來了，娘家管教了一下，大女兒聽話了送回婆家，安安穩(wěn)穩(wěn)地過了段好日子，大女兒又不聽話再次被婆家送了回來，娘家就再管教一下，如此幾次以后婆家對大女兒的屢教不改很不滿意，沒辦法，松下先生就把二女兒給嫁了過去。這當然是個隱喻，松下先生的意思是要及時地給客戶做好售后服務，如果客戶還不滿意那么就給客戶更換產(chǎn)品。
第三個層次的服務叫做優(yōu)質(zhì)服務，這個階段的服務就要求我們的服務標準比別人的要高，做到比別人的服務要好，比如我們的一個客戶方太電器，他們針對老客戶每年都會做老客戶的上門回訪吸油煙機免費清洗服務。
第四個層次的服務叫做創(chuàng)新服務，我在讀書的時候?qū)W的是市場營銷專業(yè)，大學畢業(yè)論文的題目叫做《CS，論客戶滿意與模糊數(shù)學》，那個時候我們談CS是客戶滿意的意思，但是今天CS的意思變了叫做讓客戶尖叫，在互聯(lián)網(wǎng)+時代，只有讓客戶尖叫才能打動和留住客戶。創(chuàng)新服務就是要做別人沒有做的，讓客戶擁有從來沒有體驗過的服務?！ ?/span>
三、母嬰門店創(chuàng)新服務營銷
母嬰門店的生意要想獲得持續(xù)的增長，深度鎖住目前的會員，光提供基礎的會員服務顯然是不夠的，只有提供超越客戶期望的創(chuàng)新服務，不走尋常路給客戶非一般的感覺，才能感動客戶。在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化，銷售手段越來越同質(zhì)化的時代，服務創(chuàng)新既是留住客戶感動客戶的必然選擇，同時也是打擊競爭對手建立競爭優(yōu)勢的一把利器。結合我對一些母嬰門店的調(diào)研，提出以下一下母嬰門店創(chuàng)新服務的方法，拋磚引玉。
1，新生兒禮包，有一家母嬰店針對新生兒免費贈送一份大禮包，禮包里面包含了奶粉試用裝，米粉試用裝和尿不濕試用裝，由店員送到醫(yī)院，送給那些剛剛生完小孩的母親，這個時候不但收到禮物的媽媽很感動，臨床沒有收到禮物的媽媽就很羨慕，紛紛加入到這家母嬰店的會員計劃中來。
2，安全座椅免費租用，在小孩成長的過程中，有很多很重要但卻并非必須要買的東西，比如安全座椅。只要是帶孩子出門，總是想要讓孩子坐在安全座椅上，可真的買一個安全座椅的話，這個安全座椅大部分時間都是用不上的，浪費資源。為會員提供免費的安全座椅租借服務，超過約定的時間收取一定的費用，很多家長都比較喜歡這樣的服務。
3，幫寶媽超市代購，不管是孕婦還是剛剛生完小孩的媽媽出行都不方便，于是母嬰店給自己的會員提供了免費的代購服務，代寶媽采購柴米油鹽醬醋茶等日用品，寶媽大為感動。當然，找能夠開發(fā)票的大超市很重要，讓寶媽信任我們。
4，幫寶寶制作成長相冊，一位母親最大的樂趣就是見證孩子的成長，母嬰店為孩子制作成長音樂相冊，記錄孩子成長過程中的點滴故事，讓很多媽媽大為感動。同時，很多母嬰店也會提供免費相片的打印服務。
5，送鮮花到產(chǎn)房，對于剛剛生完孩子的母親來說，她們經(jīng)歷了人生中的一件大事，成功的喜悅生命的奇跡值得慶祝，有一家母嬰店給每位剛剛生完小孩的母親送一束鮮花，對于一個小縣城來說，收到鮮花是一件驚喜而浪漫的事情。
6，免費維修兒童玩具，手推車，小孩子喜歡一件玩具就會一直玩這一件玩具，時間長了這件玩具可能就會出現(xiàn)破損，母嬰店為家長提供免費的玩具維修，不僅僅維修玩具還維修手推車，自行車，滑板車，這樣的一些舉措也能夠感動會員。
7、寶寶滿月抓鬮服務，在寶寶滿月當天，母嬰店的店員拿著算盤、書本、汽車鑰匙等道具登門到會員家中，按照很多地區(qū)的風俗，孩子滿月抓鬮抓到什么物件長大了就可能從事這個行業(yè)，也是討個吉利喜慶。
8、店內(nèi)的增值服務，針對來到門店的會員，母嬰店提供了恒溫的熱水，方便媽媽為孩子沖奶粉，店內(nèi)提供兒童游樂區(qū)供小孩游玩，還有些母嬰店提供了存包服務等等?！ ?/span>
在母嬰店競爭越來越慘烈的今天，用創(chuàng)新服務的方式來留住會員感動會員，不但能夠在區(qū)域市場創(chuàng)造出自己品牌的口碑，而且也能夠通過會員的重復消費來提升店面的銷售業(yè)績，對于母嬰店的未來，銷售培訓師李治江老師認為，服務大于推銷。
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